PARAMETRI DE CALITATE INTERNET
In conformitate cu prevederile Regulamentului (UE) nr.2120/2015 al Parlamentului European si al Consiliului European de stabilire a unor masuri privind accesul la internetul deschis, precum si a dispozitiilor cuprinse in Decizia Autoritatii Nationale pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii nr.1112/2017 privind stabilirea indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet, furnizarea serviciilor de acces la internet este insotita de stabilirea unor indicatori de calitate tehnici si administrativi, precum si a parametrilor aferenti acestor indicatori. Indicatorii sunt aplicabili tuturor ofertelor comerciale de servicii de acces la internet destinate utilizatorilor finali, cu exceptia ofertelor individuale stabilite in baza negocierilor directe.
PARAMETRI TEHNICI
INTERNET MOBIL
Serviciul de acces la internet mobil este furnizat prin intermediul retelelor de comunicatii electronice 3G, 4G si 5G operate de catre RCS & RDS S.A., utilizand tehnologiile UMTS si LTE. In functie de tehnologia radio utilizata, serviciul de internet mobil poate inregistra urmatoarele viteze de acces:
| Tehnologie radio | Tip transfer |
Viteza maxima estimata de transfer al datelor * |
| 3G (900 MHz, 2100 MHz) | Download | 15 Mbps |
| Upload | 4.6. Mbps | |
| 4G (2100 MHz, FDD) | Download | 75 Mbps |
| Upload | 21 Mbps | |
| 4G (2600 MHz, TDD) | Download | 100 Mbps |
| Upload | 10 Mbps | |
| 5G (3600 MHz) | Download | 600 Mbps |
| Upload | 40 Mbps |
*Viteza maxima estimata de transfer al datelor reprezinta rata de transmitere a datelor pe care un utilizator final o poate experimenta în conditii reale. Vitezele pentru fiecare tehnologie radio se pot obtine cu respectarea conditiilor mentionate in continuare.
**Viteza promovata de transfer al datelor reprezinta rata de transmitere a datelor pe care RCS & RDS o utilizează in informarile cu scop comercial, in promovarea ofertelor comerciale privind serviciul de internet mobil.
Viteza promovata de transfer al datelor este egala viteza maxima estimata de transfer al datelor.
Vitezele maxime estimate disponibile pentru fiecare tehnologie radio sunt influentate si afectate de urmatorii factori: a) gradul de incarcare si disponibilitatea resurselor celulei, b) perturbari ale semnalelor radio electrice cauzate de surse radio electrice externe, de diferite obstacole (cladiri, poduri, tuneluri, constructii metalice, geografia solului etc.), c) spectrul si tehnologiile radio disponibile in zona respective, d) nivelul de putere a semnalului si nivelul de calitate a semnalului; e) distanta fata de statia de baza; f) capabilitatile terminalului mobil utilizat (spre exemplu, procesor cu performante slabe, memorie insufi cienta) si limitarile datorare sistemului de operare, testele trebuie sa fi e realizate de pe terminale mobile cu sisteme de operare actualizate la zi, g) versiunea browser-ului utilizat - ultimele versiuni de browser-e contin optiuni dedicate pentru facilitarea unor viteze de transfer cat mai bune (de ex. suportul pentru un numar de thread-uri care ruleaza in paralel pentru transferul de date), h) utilizarea programelor antivirus, a unor servere proxy sau aplicatii VPN pe durata realizarii masuratorilor, i) lucrari temporare de mentenanta, dezvoltare sau modifi care a retelelor de comunicatii electronice, j) intervalele orare in care se realizeaza masuratorile (in timpul sau in afara orelor de varf), k) existenta unui trafic pe fundal/in paralel in timpul efectuarii masuratorilor si l) realizarea testelor la marginea de acoperire a retelei (pentru tehnologia si banda de frecventa utilizata la momentul efectuarii fiecarui test).
Aplicatia Netograf dedicata terminalelor mobile detecteaza si afiseaza o serie de factori ce pot afecta o masuratoare, in urmatoarele conditii: a) exista mai putin de 200 Mbytes memorie RAM libera, b) gradul de incarcare a bateriei este sub 20% si c) traficul de fundal depaseste 1% din viteza masurata.
ii) Procedura de masurare a vitezelor pentru serviciul de acces la internet mobil.
A. Conditiile referitoare la terminal: a) toate masuratorile trebuie realizate cu aceeasi cartela SIM si acelasi terminal, prin detinerea sau achizitionarea unui serviciu de internet mobil din oferta RCS & RDS care poate asigura accesul la vitezele maxime estimate si in afara perioadelor de eventuale limitari de viteza de acces (suspendare pentru neplata, atingerea limitelor rezonabile de utilizare conform prevederilor contractuale, etc.); b) terminalul trebuie sa aiba software-ul actualizat la ultima versiune disponibila pentru respectivul terminal; c) terminalul trebuie sa aiba specificatii tehnice ce ii permit sa atinga viteza maxima estimata conform capabilitatilor tehnice ale retelei: CAT 12 (3G), CAT 5 (4G), CAT 16 (5G); d) este necesara dezactivarea optiunii de partajare a conexiunii la Internet (Mobile Hotspot/Mobile Tethering); e) este necesara inchiderea tuturor programelor sau aplicatiilor care genereaza trafic de date (filesharing, streaming, browsing de orice fel, messaging etc.); f) masuratorile trebuie efectuate cu un terminal care sa se fie conectat la reteaua mobila de date si avand cel putin urmatoarele niveluri de putere a semnalului, respectiv de calitate a semnalului*:
- 3G: nivel de putere al semnalului (RSCP) > -85 dBm si calitatea semnalului (energia de chip raportata la densitatea spectral de zgomot EcNo > -10 dbm;
- 4G: nivel de putere al semnalului (RSRP) > -90 dBm si un nivel de calitate a semnalului: (RSRQ) > - 12,
- 5G: nivel de putere al semnalului (RSRP) > -90 dBm si un nivel de calitate a semnalului: (RSRQ) > -12.
* In cazul terminalelor iPhone masurarea vitezei de acces la internet mobil va fi precedata de verificarea parametrilor de retea, prin tastarea pe terminal a codului *3001#12345#* care va genera informatii privind nivelul de putere si de calitate a semnalului.
B. Toate masuratorile trebuie efectuate in urmatoarele conditii:a) in zone in care tehnologia aferenta vitezei masurate este disponibila; b) realizarea testelor in exteriorul cladirilor, evitandu-se locurile din proximitatea cladirilor inalte care sunt situate la distante apropiate, precum si evitarea spatiilor aglomerate (spre exemplu competitii sportive, manifestatii, concerte etc.); c) in momente in care nu sunt conditii meteorologice nefavorabile (spre exemplu: vant puternic, furtuna, ninsoare etc.); d) indicatorul grafic al puterii de semnal, afisat pe ecranul terminalului in mod obisnuit, sa indice valoarea maxima; e) testele vor fi realizate evitandu-se deplasarea pe durata acestora;
C. Pasii pe care trebuie sa ii urmeze un utilizator care doreste masurarea vitezelor pentru serviciul de acces la internet mobil: 1. Sa descarce aplicatia Netograf din magazinul Google Play (Android) sau magazinul App Store (IOS); 2. Sa detina sau sa isi creeze cont pe Netograf; 3. Sa fie conectat/autentificat pe contul Netograf in momentul realizarii masuratorilor; 4. Sa realizeze masuratorile tinand cont de toate conditiile descrise mai sus; 5. Sa efectueze masuratori cel putin 5 zile (dintre care, cel putin o zi de weekend) in decursul a maximum 30 zile consecutive, efectuand minimum 6 masuratori pe zi, dintre care cel putin o masuratoare din fiecare zi in intervalul orar 23:00-07:00. Masuratorile trebuie efectuate la intervale de minimum o ora distanta intre ele.
Se considera o diferenta importanta, permanenta sau care se repeta la intervale regulate cazul in care cel putin jumatate dintre masuratorile effectuate sunt sub valorile din tabel:
| Tip retea | Download | Upload | |
| 3G | 1 Mbps | 0,5 Mbps | |
| 4G | FDD | 3 Mbps | 0,5 Mbps |
| TDD | 5 Mbps | 0,5 Mbps | |
| 5G | 50 Mbps | 5 Mbps | |
Procedura de solutionare a reclamatiilor cu privire la viteza de acces la internet mobil. Despagubiri acordate.
In situatia in care in urma realizarii testelor sunt inregistrate diferente importante, permanente sau care se repeta la intervale regulate intre valorile maxime estimate/vitezele promovate de transfer si vitezele rezultate in urma testelor obtinute prin intermediul aplicatiei Netograf, utilizatorii pot sesiza RCS & RDS diferentele constatate, prin transmiterea unei reclamatii.
Reclamatia va fi transmisa de catre titulutarul contractului de servicii de comunicatii electronice in termen de 30 de zile de la finalizarea testelor conform procedurii de masurare a vitezei de transfer (hyperlink). In afara de datele de contact (inclusiv codul de abonat si un numar de telefon valabil) reclamatia va cuprinde vitezele reclamate, tehnologia radio utilizata, locul in care au fost realizate testele (coordonate geografice sau localitate/strada/numar), capturi de ecran care sa arate ca indicatorul grafic al puterii de semnal indica valoarea maxima, export-ul masuratorilor efectuate in intervalul reclamat si descarcat din contul de utilizator Netograf in format csv sau pdf. Reclamatia va fi depusa in punctele de prezenta RCS & RDS (www.digiromania.ro/asistenta/puncte-prezenta) sau prin e-mail la client@ rcs-rds.ro. Reclamatiile vor fi solutionate intr-un termen de 30 de zile de la data la care toate informatiile au fost furnizate, inclusiv, acolo unde este cazul, datele si informatiile suplimentare solicitate de catre RCS & RDS pentru solutionarea reclamatiei.
In situatia in care se in urma analizarii reclamatiei se constata - sub conditia respectarii de catre utilizator a procedurii de masurare a vitezelor de transfer (hiperlink) si tinand cont de factorii care afecteaza vitezele maxime de acces (hyperlink) – existenta diferentelor dintre valorile maxime estimate/vitezele promovate de transfer si vitezele rezultate in urma testelor, utilizatorul este indreptatit sa primeasca despagubiri constand in reducerea pretului abonamentului lunar proportional cu perioada in care s-au inregistrat aceste diferente, acordate de la data receptionarii sesizarii si pana la remedierea situatiei. Despagubirile vor fi evidentiate prin creditarea corespunzatoare a contravalorii serviciilor din factura/facturile urmatoare.
Pe parcursul solutionarii reclamatiei RCS & RDS va putea desfasura propriile teste si va comunica ori de cate ori este necesar cu utilizatorul pentru clarificarea valorilor inregistrate.
In cazul in care Clientul inregistreaza diferente importante, permanente sau care se repeta la intervale regulate si depune 3 sesizari valide avand ca obiect astfel de diferente in decursul a maximum 90 de zile consecutive, Clientul poate denunta unilateral contractul cu privire la serviciul de acces la internet mobil, fara plata vreunei despagubiri, cu exceptia clauzei penale aplicabile in cazul in care Clientul nu restituie catre RCS & RDS bunurile primite in chirie sau custodie.
Daca Clientul inregistreaza nemultumiri privind modalitatea de solutionare a reclamatiei poate apela la mijloacele de solutionare prevazute in Procedura functionala de solutionare a reclamatiilor clientilor RCS & RDS, inclusiv prin sesizarea institutiilor nationale cu atributii in domeniu sau se poate adresa instantelor judecatoresti competente.
INTERNET FIX
Serviciul de acces la internet fix este furnizat prin intermediul retelelor de comunicatii electronice operate de catre RCS & RDS, utilizand tehnologiile FTTH, FTTB si FTTC. In functie de tehnologia utilizata, serviciul de internet fix poate inregistra urmatoarele viteze de acces:
| Tehnologie | Serviciu | Tip transfer | Viteza maxima de transfer al datelor | Viteza minima de transfer al datelor | Viteza de transfer al datelor disponibila in mod normal |
| FTTB | Fiberlink 100 | Download | 95 Mbps | 50 Mbps | 80 Mbps |
| Upload | 95 Mbps | 25 Mbps | 40 Mbps | ||
| FTTH/FTTB | Fiberlink 300 | Download | 300 Mbps | 200 Mbps | 250 Mbps |
| Upload | 150 Mbps | 100 Mbps | 150 Mbps | ||
| Fiberlink 500 | Download | 500 Mbps | 200 Mbps | 450 Mbps | |
| Upload | 250 Mbps | 100 Mbps | 250 Mbps | ||
| Fiberlink 1000 | Download | 940 Mbps | 200 Mbps | 850 Mbps | |
| Upload | 450 Mbps | 100 Mbps | 400 Mbps | ||
| FTTC/FTTB/FTTH | Popular(FTTC) | Download | 45 Mbps | 15 Mbps | 40 Mbps |
| Upload | 20 Mbps | 10 Mbps | 20 Mbps | ||
| Popular (FTTB) | Download | 95 Mbps | 50 Mbps | 80 Mbps | |
| Upload | 95 Mbps | 25 Mbps | 40 Mbps | ||
| Popular (FTTH) | Download | 299 Mbps | 100 Mbps | 250 Mbps | |
| Upload | 150 Mbps | 50 Mbps | 150 Mbps |
Viteza maxima de transfer al datelor reprezinta rata de transmitere a datelor pe care un utilizator final o poate experimenta cel putin o data intr-un interval de timp definit.
Viteza de transfer al datelor disponibila in mod normal reprezinta rata de transmitere a datelor pe care un utilizator final o poate experimenta in cea mai mare parte a timpului de accesare a serviciului, pe o perioada de timp definita.
Viteza minima de transfer al datelor reprezinta cea mai mică rata de transmitere a datelor pe care un utilizator final o poate experimenta in accesarea serviciului, potrivit prevederilor contractului sau ale conditiilor generale, dupa caz.
Viteza promovata de transfer al datelor reprezinta rata de transmitere a datelor pe care furnizorul o utilizeaza in informarile cu scop comercial, in promovarea ofertelor comerciale.
Viteza promovata de transfer al datelor este egala cu viteza maxima de transfer al datelor.
Procedura de masurare a vitezelor pentru serviciul de acces la internet fix si conditii prealabile necesare pentru obtinerea vitezei minime de transfer al datelor, vitezei maxime de transfer al datelor si vitezei de transfer al datelor disponibila in mod normal.
- Viteza minima de transfer al datelor, viteza maxima de transfer al datelor si viteza de transfer al datelor disponibila in mod normal pot fi atinse cu respectarea cel putin a urmatoarelor conditii (“Conditii prealabile”): (i) detinerea sau achizitionarea unui serviciu de internet fix din oferta RCS & RDS care poate asigura accesul la viteza maxima de transfer si viteza de transfer al datelor disponibila in mod normal; (ii) conexiune prin cablu Ethernet; (iii) oprirea serviciului Wi-Fi; (iv) utilizarea unui singur PC; (v) oprirea oricaror altor programe sau aplicatii care genereaza trafic de date (filesharing, streaming, browsing de orice fel, messaging, etc); (vi) utilizarea Windows 7 sau superior, Linux sau Mac OS; (vii) inexistenta unor incidente in retea cauzate de terti sau datorate lucrarilor de mentenante in retea, anuntate de catre RCS & RDS. In scopul testarii vitezei maxime de transfer si vitezei de transfer al datelor disponibila in mod normal Clientul poate utiliza si aplicatia disponibila la digiromania.ro/ asistenta/servicii-aplicatii/speedtest. (viii) indeplinirea conditii minimale privind echipamentele: Fiberlink 100: procesor 1GHz, 256MB RAM, placa de retea de 10 sau 10/100 BaseT cu interfata RJ- 45(UTP); Fiberlink 300 si Fiberlink 500: procesor Intel i5 2,5 GHz (2 core) sau echivalent, 2GB RAM, hard disk SATA 3 - 7200rpm, placa de retea Gigabit; Fiberlink 1000: procesor Intel i7 2,2 GHz (4 core) sau echivalent, 4GB RAM, SSD, placa de retea Gigabit, Windows 7 sau superior, Linux sau Mac OS.
- Viteza de transfer a datelor disponibila in mod normal poate fi obtinuta in marea majoritate a timpului in care este utilizat serviciul de acces la internet fix, in special in afara orelor de varf reprezentate de intervalul 20:00 - 23:00, in timp ce viteza maxima de transfer a datelor poate fi obtinuta cu o probabilitate crescuta in intervalul 00:00 - 18:00, obtinerea vitezelor depinzand de respectarea Conditiilor prealabile de mai-sus. Factori care pot afecta rezultatele masuratorilor: distanta fata de serverele Netograf, media incarcarii procesorului in timpul testului a depasit valoarea de 60%, exista a mai putin de 500 Mbytes memorie RAM libera.Procedura de masurare a vitezelor de transfer
- In vederea masurarii vitezelor pentru serviciul de acces internet fix, Clientul va parcurge urmatoarele etape:
- in vederea constatarii unor diferente importante intre vitezele din contract si performanta reala a serviciului, Clientul va efectua 6 masuratori in decursul a 24 de ore, dintre care cel putin una trebuie sa fie facuta in intervalul 23:00 - 07:00 si maximum 2 masuratori sa fie in intervalul 20:00- 23:00. Masuratorile trebuie sa fie efectuate la intervale de minimum doua ore distanta intre ele. Se considera diferenta importanta daca cel cel putin doua masuratori nu ating valoarea minima a vitezei de transfer indicata in contract sau cel putin jumatate din masuratori inregistreaza valori care nu depasesc 50% din viteza disponibila in mod normal indicata in contract.
- in vederea constatarii unor diferente permanente sau care se repeta la intervale regulate intre vitezele indicate prin contract (viteza disponibila in mod normal, viteza minima, respectiv viteza maxima de transfer al datelor) si performanta reala serviciului, Clientul va realiza masuratori cel putin 5 zile (dintre care, cel putin o zi de week-end) in decursul a maximum 7 zile consecutive, efectuând minimum 6 masuratori pe zi, dintre care cel putin o masuratoare din fiecare zi în intervalul orar 23:00-07:00 si maximum 2 masuratori sa fie in intervalul 20:00-23:00. Masuratorile trebuie sa fie efectuate la intervale de minimum doua ore distanta intre ele.
- cel putin jumatate din masuratori nu ating viteza de transfer al datelor disponibila in mod normal;
- daca viteza de transfer atinsa de utilizator este mai mica decat valoarea minima a vitezei de transfer a datelor in cel putin doua masuratori;
- nicio masuratoare nu atinge viteza maxima de transfer al datelor.
Procedura de solutionare a reclamatiilor cu privire la viteza de acces la internet fix. Despagubiri acordate.
In situatia in care in urma realizarii testelor sunt inregistrate diferente importante, permanente sau care se repeta la intervale regulate intre vitezele minime/maxime de transfer, vitezele de transfer disponibile in mod normal si vitezele rezultate in urma testelor obtinute prin intermediul aplicatiei Netograf, utilizatorii pot sesiza RCS & RDS diferentele constatate, prin transmiterea unei reclamatii. Reclamatia va fi transmisa de catre titularul contractului de servicii de comunicatii electronice in termen de 30 de zile de la data finalizarii ultimei masuratori. In afara de datele de identificare si de contact (inclusiv codul de abonat si un numar de telefon valabil), reclamatia va cuprinde vitezele de transfer reclamate, export-ul masuratorilor efectuate in intervalul reclamat si descarcat din contul de utilizator Netograf în format csv sau pdf.
Reclamatia va fi depusa in punctele de prezenta RCS & RDS (www.digiromania.ro/asistenta/ puncte- prezenta) sau prin e-mail la clienti@rcs-rds.ro.
Reclamatiile vor fi solutionate intr-un termen de 30 de zile de la data la care toate informatiile au fost furnizate, inclusiv, acolo unde este cazul, datele si informatiile suplimentare solicitate de catre RCS & RDS pentru solutionarea reclamatiei. In acest sens RCS & RDS va putea desfasura propriile teste (Clientul avand obligatia de a asigura accesul echipei tehnice si suportul necesar efectuarii testelor in locatia Clientului) si va comunica ori de cate ori este necesar parcursul solutionarii reclamatiei cu utilizatorul pentru clarificarea valorilor inregistrate.
In situatia in care, in urma analizarii reclamatiei se constata - sub conditia respectarii de catre utilizator a procedurii de masurare a vitezelor de transfer (hyperlink) si a conditiilor minimale privind echipamentele (hyperlink) - existenta diferentelor mentionate, utilizatorul este indreptatit sa primeasca despagubiri constand in reducerea pretului abonamentului lunar proportional cu perioada in care s-au inregistrat aceste diferente. Despagubirile vor fi evidentiate prin creditarea corespunzatoare a contravalorii serviciilor din factura/facturile urmatoare. Daca Abonatul nu revine intr-un interval de 48 de ore de la momentul remedierii situatiei cu alte solicitari in privinta reclamatiei formulate, acesata este onsiderata solutionata.
De asemenea, in cazul în care Clientul experimenteaza diferente permanente sau care se repeta la intervale regulate, si depune 3 sesizari valide avand ca obiect astfel de diferente in decursul a maximum 90 consecutive, Clientul poate denunta unilateral contractul cu privire la serviciul de acces internet fix, fara plata vreunei despagubiri, cu exceptia clauzei penale cu exceptia clauzei penale aplicabile in cazul in care Clientul nu restituie catre RCS & RDS bunurile primite in chirie sau custodie.
Daca utilizatorul inregistreaza nemultumiri fata de modalitatea de solutionare a reclamatiei poate apela la mijloacele de solutionare prevazute in Procedura functionala de solutionare a reclamatiilor clientilor RCS & RDS, inclusiv prin sesizarea institutiilor nationale cu atributii in domeniu sau se poate adresa instantelor judecatoresti competente.
Parametri administrativi
Procedura privind măsurarea parametrilor de calitate administrativi pentru
furnizarea serviciului de acces la internet.
Parametri sunt aplicabili ofertelor comerciale Digi Net.
